(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，《哪吒2》電影票房迅速增長(zhǎng)，截至2025年2月已突破120億大關(guān)，這部電影在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)引發(fā)了觀影熱潮。然而，在這份輝煌成績(jī)的背后，在線票務(wù)平臺(tái)卻面臨著諸多挑戰(zhàn)，其中退款流程不暢、出票不及時(shí)以及售后服務(wù)滯后等問題尤為突出，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在此背景下， 2025年2月20日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)布了《2024年度中國(guó)在線票務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析在線票務(wù)行業(yè)信任痛點(diǎn)。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24zxpw/ ）
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國(guó)在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、有票APP、秀動(dòng)、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、淘票票。此前，永樂票務(wù)等在線票務(wù)平臺(tái)也遭遇過類似投訴。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
在在線票務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、貓眼、有票、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)。
【案例一】演出票品不予退貨？用戶投訴“大麥網(wǎng)”霸王條款 政策缺乏合理性
4月13日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月11日通過大麥網(wǎng)APP購買了2023-2024賽季CBA季后賽的門票。付款后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)天購買了機(jī)票，還在飛機(jī)上，在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系了大麥網(wǎng)APP在線客服及大麥網(wǎng)電話客服，告知買錯(cuò)球賽門票，要求退款退票，客服人員以“此訂單承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性，不支持退換”為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求。
陳女士認(rèn)為大麥網(wǎng)的這一規(guī)定是霸王條款，缺乏合理性。首先，她在購買后僅幾分鐘內(nèi)就提出了退票申請(qǐng)，且距離比賽開始還有一段時(shí)間，退票并不會(huì)對(duì)銷售造成影響。其次，作為消費(fèi)者，她有權(quán)在線上進(jìn)行購買和退款操作，且退票行為不應(yīng)受到限制。陳女士要求大麥網(wǎng)重新考慮其退款政策，并盡快為她辦理退票退款手續(xù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)，
【案例二】消費(fèi)者誤買電影票 “貓眼”客服僅賠償優(yōu)惠券
5月3日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月3日在宜春潤(rùn)達(dá)大地影院誤購了電影票，實(shí)際上她原本打算購買的是宜春萬達(dá)影院的票。陳女士發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，立即撥打了貓眼電影的客服電話，詳細(xì)說明了情況并請(qǐng)求對(duì)方進(jìn)行退款處理。
陳女士表示貓眼電影的客服回應(yīng)稱不支持退款，并提出作為補(bǔ)償，給予陳女士幾張價(jià)值5元的優(yōu)惠券。但陳女士對(duì)此并不滿意，她認(rèn)為貓眼電影的行為侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，因此堅(jiān)持要求對(duì)方進(jìn)行全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“有票”被指被指下錯(cuò)單不退全款 手續(xù)費(fèi)高達(dá)60%
5月5日，江蘇省的吳先生向“電訴寶”投訴稱于5月1日在有票app點(diǎn)錯(cuò)，下單了演唱會(huì)門票。平臺(tái)客服說下單前勾選了用戶協(xié)議，就是具有法律效應(yīng)，不給退全款，要收取百分之60的手續(xù)費(fèi)，霸王條款??！
后面平臺(tái)客服直接不回信息，客服熱線還把吳先生拉黑，態(tài)度十分惡劣，商家與平臺(tái)互相推卸責(zé)任，商家把吳先生電話拉黑，不予理睬，吳先生拿出民法典的消費(fèi)者保障，根本視而不見，他們的用戶屬于格式條款并不作數(shù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“大河票務(wù)網(wǎng)”被指退款一再拖延 苦等兩月無果
6月19日，白女士向“電訴寶”投訴稱于2024年4月26日于大河票務(wù)網(wǎng)公眾號(hào)里APP預(yù)訂了一張北京國(guó)家體育場(chǎng)-鳥巢站 。訂單編號(hào):DHP2.... 5月4日周六的鳳凰傳奇演唱會(huì)門票，票價(jià)為480元Ⅱ看臺(tái)，4月26日上午8點(diǎn)和朋友一起下了單，4月30號(hào)收到短信說無票已售空，只好申請(qǐng)退款，平臺(tái)承諾30個(gè)工作日內(nèi)退款，至今2個(gè)月過去了，聯(lián)系在線客服，客服承諾6月25號(hào)給退，直至6月26號(hào)撥打電話400客服，改到7月15號(hào)給退一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！
讓白女士生氣的事，和白女士同一天買票的朋友昨天已收到退款，她比白女士晚半天支付的，先給她退了，為什么白女士還沒退？希望趕快給白女士原路退款到位，白女士表示退款拖三個(gè)月就不用退了嗎？趕緊給退款.
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對(duì)方工作人員的回復(fù)。
【案例五】“摩天輪票務(wù)”被指售輪椅票未明示 高價(jià)購錯(cuò)票
12月21日，廣東省王女士向“電訴寶”投訴稱于2024年12月19號(hào)凌晨2點(diǎn)在摩天輪票務(wù)軟件平臺(tái)購買了一張劉德華12月27號(hào)香港演唱會(huì)門票標(biāo)價(jià)2056元，手續(xù)費(fèi)102.8元，合計(jì)付款2158.8元！
王女士稱，早上9點(diǎn)平臺(tái)內(nèi)部工作人員打電話告知票是輪椅票，正常人是不能使用的，王女士點(diǎn)開小程序才看到提示，感覺上當(dāng)受騙了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)購買時(shí)，上面沒有明確標(biāo)識(shí)輪椅人專座！要求退票！工作人員告知退票要扣百分二十手續(xù)費(fèi)，王女士無法接受，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間白白損失514塊！
王女士表示，消費(fèi)者沒有辯解的資格嗎？淘寶購物都有7天無理由退貨呢！這是擺明欺詐消費(fèi)者行為！而且摩天輪平臺(tái)售價(jià)比正常平臺(tái)售價(jià)高出很多倍，故意高價(jià)壟斷市場(chǎng)票價(jià)，在沒有明確提示下惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者買錯(cuò)票，退訂就要收取手續(xù)費(fèi)！存在欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對(duì)方工作人員的回復(fù)。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
